课程背景： 随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被颠覆创新，行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员服务和沟通、客户投诉抱怨的技巧是重点。 课程目标： ■了解金融互联网的发展趋势，明确自我定位，进一步认知岗位要求 ■在做好基础服务礼仪的基础上，持续提升服务质量 ■建立联动营销模式，提升柜面营销沟通技能技巧 ■掌握客户投诉和抱怨处理技能技巧，提升客户满意度 课程时间：2天，6小时／天 课程方式：案例分析+讲授分享+小组讨论 授课对象：60人以内 工具和设备： 有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集） 课程大纲 第一讲：金融互联网发展对柜员的影响 1．金融互联网发展趋势解读 2．各大商业银行战略转型背后的思考 3．金融互联网发展现状对柜员岗位的影响 第二讲：柜员心态调整和正确认知自我 1．正确认识自我和发挥自己的优势 2．银行柜员的职业化塑造和素质要求 1）服务与营销意识 2）敬业与职业精神 3）沟通与合作能力 4）学习与应变能力 第三讲：银行柜员如何提供优质的服务 第一节：银行服务是立身之本 1．为什么要提供优质服务 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．什么是优质服务？——优质服务三纬模型 ■主动服务——服务意识 ■用心服务——服务技巧 ■细节服务——服务礼仪 第二节：银行柜员服务礼仪规范 1．柜员仪容仪表 --着装 --化妆 --神态 2．银行柜员仪态 --站姿 --坐姿 --行姿 --蹲姿 --鞠躬礼 3．柜员服务七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1）站相迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧推荐 6）提醒递 7）目相送 演练：现场分组演练柜员服务七步曲 第四讲：积极主动营销篇——沟通技能 1．临柜客户的三大心理需求与满足方法 1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 2．柜面产品知识学习 1）柜面营销产品类别 2）柜面产品知识学习 --“学” --“习” --“思” 3）柜面产品营销话术 --保险 --基金定投 --理财产品等 3．柜面联动营销模式 1）联动营销流程和职责 2）联动营销话术和工具 4．柜面营销技巧 1）柜面一句话营销技巧和话术 2）柜面营销三句半营销技巧和话术 3）FABE营销话术设计 5．柜面异议处理 1）客户异议处理产生的原因 2）客户异议处理的原则 3）客户异议处理的步骤 第五讲：柜面投诉处理技巧——及时有效 一、揭开客户投诉的神秘面纱 1．正确认识投诉——投诉是金 2．识别投诉属性、判断投诉类型 小组研讨：如何看待投诉？ 二、投诉处理的基本规范 1．投诉处理的要求 2．投诉处理的原则 3．投诉处理过程关键 --倾听 --提问 --表达 --记录 4．投诉处理过程禁忌 三、投诉处理六步骤 主动受理、安抚情绪、确认事实、寻求方案、回复客户、客户回访 案例研讨：面对李女士的投诉，我们该如何处理？
