前言
口腔前台是整个机构形象的窗口，客户的第一印象来自于前台，良好的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的决定性印象。在日常工作中，针对初诊接待，合理安排就诊，协调客户和医生之间的沟通，预约以及及时回访等方面，打造更专业的前台，带给顾客更加良好的就医体验，提升口腔机构整体业绩，保留锁定顾客群就显得格外重要。
时间：年9月8-9日
口腔前台“零基础”速成
====课程安排====
DAY1:
一、前台职能介绍初复诊客户的管理
---------让客户找到回家的感觉，使就诊像喝下午茶一般轻松
口腔前台客服的职能定位
具体职能：专业性事务，行政性事务
初诊复诊客户管理流程
二、前台服务礼仪
----------口腔客服也可以拥有国际礼仪
为什么礼仪那么重要？沉锚效应，首因效应，开头效应
形象管理，相貌经济学
制服（一年四季，男女客服，孕期客服等），配饰，鞋子，丝袜
口腔从业者形象管理的规章制度
妆容，微笑——特殊的“情绪语言”
高级微笑VS假笑
社交-表情控制
服务礼仪-站姿，走姿，坐姿，蹲姿，手势，茶水礼仪
眼神的运用
原则
临场演练
三、预约制管理回访提醒预约电话
--------让客人乖乖按时就诊的小秘密
建立预约制的意义
初复诊客人预约话术
让患者准时就诊的技巧
如何打好回访电话
回访的目的，意义，重要性
回访专员的培训
如何通过回访业绩倍增？
DAY2：
一、前台区域突发事件的处理技巧
--------客诉医疗纠纷的紧急处理预案手把手教你搞定“医闹”
患者的个人诉求，权利与义务
客户投诉处理流程
等待客户的安抚
医疗安全
病人性格特征
建立医疗纠纷处理预案
赢回客户4步骤
客诉之后员工心理建设
如何应对媒体，政府部门检查
二、客户分类之性格色彩学
------利用性格特点管理不同的客户（性格测试+互动游戏）
让你知道自己是谁：洞见
让你知道别人是谁：洞察
让自己变得更快乐：修炼
与谁都能友好相处：影响
从此，客户对你言听计从
三、前台的增值服务：感动营销
------极致服务，一秒落地，使你秒变口腔界的“海底捞”
精致的茶点
一秒搞定哭闹的儿牙宝宝---行为控制法,”宜家效应”
VIP客户的VIP待遇
口腔机构也可以很有趣
口腔前台客服的“微”营销
营销界的“峰终法则”“内疚营销”“心锚效应”
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时间：年10月21-22日
怎样变身前台的知心姐姐，诊所的贴心管家
====课程安排====
DAY1：
1、前台的招聘：优质的新鲜血液从何而来，如何留住人才？
提纲：
（1）人力资源合理规划
（2）招聘与配置
（3）劳动关系管理
2、前台的绩效管理：绩效定得好，团队管理事半功倍。
提纲：
（1）绩效管理的意义前台绩效分类
（2）前台绩效分类
（3）如何发放更合理
3、前台的数据汇总管理：口腔机构的大“表”姐，在大数据时代，我们要怎么做数据
提纲：
（1）我们常常忽略的数据有哪些
（2）数据分析-通过数据读懂你的医生
（3）初复诊比例-你到底是流量恐慌还是能力恐慌
（4）初诊-门诊的生命线之流失分析
（5）退款分析-知道客人为什么离开，才能知道客人要怎么留住
（6）失约分析-老是被放鸽子的你，真的很可怜
4、前台主管自我管理：自我修炼，做一个合格的女管家。管理下属，言听计从，做一个合格的知心姐姐。
提纲：
（1）店长的职能定位，价值定位
（2）店长的时间管理-靠谱即价值
（3）情感关怀-如何秒懂员工的“自我暴露”
（4）店长的自我管理-管理学之圆心理论;管理的界限感；企业发展的“三角凳”理论
（5）部门月度总结
DAY2：
1、部门的培训/例会：精准培训，擅于总结，复制优秀精英。
提纲：
（1）不再让晨会感觉“上班像上坟”，巧用“夸夸文化”，妙用仪式感，让员工爱上晨会时光
（2）培训就像完成任务？一到培训就请假？一去培训就睡觉？
打造一个完美的培训体系，让员工爱上学习
（3）新员工培训带教
还在用老方法培训新人？那你太OUT了
（4）新员工竞调-知己知彼，寻找门诊的绝对价值相对价值
2、企业文化的塑造：如何增强品牌效应，彰显企业文化：教你做成有血有肉的口腔机构。
提纲：
（1）慈善公益
（2）极致的服务
（3）员工关怀
（4）年会
（5）院庆
（6）各类文娱活动竞技比赛
3、PDP（ProfessionalDynamiticProgram）-行为风格测试
它是一个用来衡量个人的行为特质、活力、动能、压力、精力及能量变动情况的系统。PDP是一个进行人才管理的专业系统，能够帮助人们认识与管理自己，帮助组织做到"人尽其才"。
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====讲师介绍====
====课程收费====
口腔前台培训基础班2天
年9月8日-9日￥元/人
口腔前台培训提高班2天
年10月21日-22日￥元/人
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徐老师：
徐老师
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