服务是一件非常复杂的事情。每一个客户都有自己的个性，每一个客户都有些独特的要求。所以我们的一线员工在给客户提供服务的时候，经常会出现一些自己很难把握和控制的事情，终于hold不住了，于是就很蛋疼！
比方说顾客的抱怨、比方说一些紧急情况的处理、比方说一些员工做事情不够专业招致了客户的这种不满，这些情况一个基本的原因都是我们的培训不够。你会发现那些优秀的企业在这上面做很出色，你一进门就发现他的员工就跟别人不一样，穿着打扮非常体面、言谈举止非常有范儿。但是我们有一些员工低眉竖目的，但是看着还不顺眼：话也不会说，有些员工一句话就能把你搞翻了，一句话就能让你不爽。
那天我去吃饭，看到了邻桌上出现了一个故事，服务员在端汤的时候，不留神把汤洒在了顾客的身上，当然这个客户可能刚从职场回来，身上还穿这西服，价格不菲。汤洒到了客户身上，当然客户很不满了，这个员工也道歉了，先生对不起。当然顾客那时候心里很烦，我一身很名牌的西服，让你洒上汤了，洗能不能洗掉？能不能恢复原样？顾客都在担心。于是顾客也不客气就说了一句话，道过歉就完了，我们的服务员太有意思了，比客户的声音还大，道歉不完了你还想干什么？于是一场冲突就不可避免的发生了。
我们来看在这时候应该怎么办？而且在这个发生整个故事的过程中，这个餐馆店面经理和老板，没有一个人出面，后来我还观察到他的老板就在收款台里面坐着，所以这种事情让一个员工在那里独自应付，员工该怎么办？首先员工赔这套西服肯定是赔不起，这时候老板是要出面的，是要给一个解决方案的，跟顾客协商，怎么清洗、怎么处理，一般大多数情况下，对一个服务员发生这样的事情，如果我们有一个态度和处理的方案，大多数客户不会跟你太较真，但当公司没有对一线服务人员的培训，都不是太重视，认为这种培训不值当，甚至担心一培训就跑了，那么企业的一线员工素质就永远不会提高。
美国人做过一个统计，他说一家公司对培训的投入与产出比是非常高的，这个投入产出比是1：7。也就是说你在培训上，投入一块钱，最终给公司带来的价值是七块钱。培训是一剂中药，不一定立刻见效，但长期是对公司有着巨大的影响。就像一个小孩不可能一夜之间变成小神童，但是持续的学习、持续的成长，对这个孩子的帮助一定是巨大的。
培训给公司带来的结果，经常是当你发现的时候，你再想去追赶都已经晚了。我持续的给顾客提供高水准的服务，这是成本非常大的一件事情，那么公司担心说我这个员工培训完了以后，他会跑掉。这个事情一定是有可能发生的，但一个公司真的有能力，培养大批的员工并且让他们成长，随着你公司能力的增长，你培训的能力越来越强，如果你的员工在你这儿镀了一层金之后，到其他公司都能谋到一个更好的职位，那么结果一定是大量的优秀人才不断的涌向你的公司，走了一个镀金的，迟早会有十个真金的愿意加盟你的团队。
可能这个员工走掉是因为这里没有给他提供更满意的职位，但只要公司正常，那么就说明因为我这里，有比他更优秀的人，占据了这个职位。所以那些一流的人才其实还是在我这儿，二流的人才到了其他公司，如此一来当人才不断的聚集，那么你与行业的其他公司将拉开差距，实现核心竞争力的超越。
所以，真正的人才要靠组织内部培养，一线员工能力的培训提升也就意味着企业核心竞争力的提升。
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