尖锐湿疣专家刘军连 https://m-mip.39.net/disease/mip_9393604.html年“火锅界的扛把子”海底捞正式登陆港交所，市值破千亿港元。年海底捞总营收.69亿元，比年增长59.5%；新开餐厅家，年末增至家；翻台率依然为5次/天，但人均消费从年的97.7元上升到了年的.1元……从海底捞的成功上市，成为了中国餐饮企业创新经营的成功典范时，我们应该如何向海底捞学习？我们又该向海底捞学些什么呢？服务营销提起海底捞首先可以想到的就是他们做到极致了的服务，在等号的时候，海底捞的服务员会送上几盒小零食，水果和棋牌，同时等位区还提供擦鞋做美甲等服务。进门到座位上，先会送上一块热腾腾的毛巾，让客人可以擦手，然后就会送上围裙，并会帮你收纳好你脱下来的外套，装上防尘套，在点餐之前还会再次送来各种小物件，例如：头绳，手机袋等。用餐期间有时候拉面师傅还会边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前。而就餐完毕后还会送上口香糖、薄荷糖等。当顾客想去厕所时，路过的海底捞员工都会为顾客指路，还会为顾客开水龙头、挤洗手液、递热毛巾等。这种体贴入微的服务会让顾客亲切又能迅速拥有好感。口碑营销海底捞的这些特别服务下来，让顾客体验到在其他餐饮店从未遇到过的服务，内心自然会被触动，从而分享到朋友圈或者告知亲朋好友便是必然的事。通过利用消费者的炫耀心理和分享心理以及被认同心理，在提升服务质量、打造良好的就餐环境、丰富菜品等前提下，通过亲戚、朋友、同事、同学等口口相传，再加上海底捞还通过抖音等社交平台中的KOL进行舆论引导，以用户来影响更多用户，相较于传统地广告宣传，其可信度更高，从而让消费者对品牌建立信任感，让每一个消费者成为其“行走的广告”。口碑营销既节约了企业的费用，还收到了良好的宣传作用，为更多的顾客所熟知。网络营销传统媒体时代，渠道为王，而互联网时代的今天，媒体融合成既定事实，内容才是进入消费者心智的关键，这便意味着品牌要学会制造营销热点。海底捞就擅长“段子营销”。让消费者在“段子”中感受到海底捞的用心，从而增强粘性。例如：一网友说：“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”还有网友说：一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。以及微博之前发起的一个人吃海底捞会有玩偶在对面陪伴的“段子”。这些与众不同的话题，会引起别人的讨论，从而在大家心中留下比较深刻的印象，使得大家对海底捞的讨论度上升，从而达到吸引到年轻的顾客。没有一劳永逸的品牌，也没有一成不变的企业。餐饮业唯一不变的，就是服务至上。在菜品容易复制、菜单容易雷同的火锅界，海底捞找到了差异化的路子——服务，极致变态的服务。当一件事被做到极致时，便会产生辨识度，与此同时，在食材、营销等方面再下功夫，那么品牌的口碑自然会越来越好。
